Estruturação de processos: 5 pilares para criar processos eficientes

Sei que há infinitas formas de se fazer a estruturação de processos em uma organização e não tem como dizer qual é melhor ou qual gera mais valor aí na sua empresa.  Só quem vive isso no dia a dia e está envolvido no contexto pode respondê-la. 

Sendo assim vou fazer uma provocação: como você faz a estruturação de processos na sua empresa? 

Na maioria das vezes a resposta é: através do: BPMN; Fluxograma ABC; Diagrama de Tartaruga; Fluxos. Enfim, sempre a resposta é a partir de uma ferramenta.  

Sinto dizer, mas estruturar um processo é muito mais do que utilizar a ferramenta A ou B, ou desenhar o fluxo X ou Y.  

Estruturar um processo é conectá-lo dentro do sistema de gestão e dos objetivos estratégicos, fazendo com que ele interaja com as partes interessadas, tornando possível o alcance do RESULTADO da organização. 

Como assim Rodolfo, o que você está querendo dizer… 

Tô querendo dizer que para estruturar um processo dentro de um sistema de gestão, é necessário passar por algumas etapas antes de definir quais atividades devemos executar, Na verdade tem um antes e um depois bem importante nisso tudo. 

Vixe! Ao invés de ficar mais claro, tá complicando…rs 

Vou tentar explicar através de uma pergunta: Você já parou para pensar o porquê você executa certa atividade aí na sua empresa? 

Não vale responder, por que está na norma ou no procedimento, na verdade a resposta é muito mais do que isso. 

Eu sempre digo que toda atividade de um processo é executada para que o objetivo da área seja alcançado e por sua vez, influenciem nos resultados da organização. Mas essa resposta é muito simples e óbvia, não é verdade? 

Claro que eu faço o que eu faço para alcançar o objetivo, mas como eu sei o que fazer para que o resultado esperado venha? 

É aí que mora o grande segredo para estruturação de processos… que de segredo não tem nada.  

Digo isso pois está bem claro lá na ISO 9001, quando você avalia o requisito 4.4 da ISO9001 que determina: 

“A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve: (dentre diversas outras questões)

6. f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;”

E complementa lá no requisito 6.1: 

“A organização deve planejar:

1. a) ações para bordar esses riscos e oportunidades;
2. b) como:

1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade (ver 4.4)”

Nossa Rodolfo tá rodando, dando exemplos, trazendo a norma, mas não está claro o que quer dizer… 

Estou querendo dizer que: ao fazer a estruturação de um processo, o primeiro passo dever ser definir qual é o objetivo desse processo, depois que isso estiver bem claro, o que devemos fazer é entender o que pode nos afastar ou aproximar desse objetivo. 

Para isso precisamos abordar os RISCOS, pois é a partir deles que vamos entender quais são as atividades que precisamos executar para alcançar os objetivos do processo. 

Sei que à primeira vista, acaba não fazendo muito sentido, mas vou te explicar de uma maneira mais direta, inclusive é uma metodologia que eu batizei de “Os 5 Pilares dos Processos” 

 O que são: Os 5 Pilares dos Processos 

Os 5 pilares é um passo a passo para fazer a estruturação de processos e te apoiar na criação de  processos eficientes ai na sua empresa. Preste atenção em cada um deles, do que se tratam e o porquê eles estão organizados dessa forma, tudo fará mais sentido. 

 1º Pilar – OBJETIVOS:  

Sem uma meta qualquer lugar está bom, é fundamental ter um propósito, portanto deve estar claro, detalhado e realmente mostrar um caminho. O processo nasce aqui:

• Onde você quer chegar?  
• O que você quer alcançar?  
• Qual resultado você quer obter? 
• O que essa área precisa entregar. 

Todo processo precisa ter claro o porquê de sua existência dentro de um negócio, se isso não estiver claro, talvez ele nem deva existir. 

Definir um objetivo, significa dar um norte, dar uma razão, dar um sentido. 

Por exemplo: É obvio que a área de vendas precisa vender, de maneira simplificada esse é o objetivo desse processo. Porém não é tão simples: 

• Vender de que forma?  
• Vender para quem?  
• Vender o que?  
• Vender quanto?  
• Vender Quando?  

E para essas perguntas, a resposta deve ser simples e clara para a definição do objetivo do seu processo. 

Depois que estiver definido e entendido esse objetivo, vamos para o pilar número 2. 

2º Pilar – RISCOS: 

Antes de qualquer coisa é preciso entender o que é Risco. Segundo a ISO 31000,  

“Risco é o Efeito da Incerteza nos Objetivos. Efeito da incerteza é o desvio em relação ao que se espera, seja ele um desvio positivo ou negativo.” 

Sendo assim, todo processo possui diversos riscos inerentes ao seu objetivo, então, consideramos:  

• Desvio Positivo como uma Oportunidade;  
• Desvio Negativo como uma Ameaça. 

Sendo que as oportunidades me aproximam do meu objetivo e as ameaças me afastam. Simples assim! 

Tendo esse entendimento, todo processo precisa ser estruturado, tendo como base o seu objetivo e acima disso, listando tudo o que pode te aproximar ou te afastar do seu objetivo. Quando eu faço isso, estou agindo preventivamente, ou seja, prevenindo que os riscos me afastem do meu objetivo e aproveitando que as oportunidades me aproximam. Assim nosso processo se torna sustentável e mais robusto. 

Por exemplo: Na área de vendas, se eu não tiver a quantidade de leads suficientes para gerar oportunidades de negócios, eu não vou atingir o objetivo do meu processo.  

Sendo assim, essa é uma ameaça que eu tenho que mitigar, minimizar ou transferir, só não posso aceitar. O mais importante é entender que sem objetivo não há resultado, mas sem entender o que me afasta ou aproxima, isso jamais será alcançado. 

3º Pilar – ATIVIDADES E INTERAÇÕES:  

É aqui que eu vou responder a todos os RISCOS do meu processo. O que eu preciso fazer no meu dia a dia para aproveitar as oportunidades e para mitigar ou eliminar as ameaças. Diante disso:  

• meus procedimentos; 
• minhas instruções de trabalho; 
• as políticas da empresa;  
• os fluxogramas; 

Devem responder aos meus riscos e assim tornar possível, o alcance dos objetivos. 

• É aqui que vou entender: 
• quem é meu fornecedor; 
• quem é meu cliente; 
• como é essa interação;  
• quais são as atividades que me levam ao objetivo; 
• qual o fluxo operacional; 
• quais os registros são necessários para confirmar a execução da atividade;  
• e assim por diante. 

O mais importante é entender que sem objetivo não há resultado, mas sem responder aos riscos isso jamais será alcançado. 

4º Pilar – RECURSOS:  

Para executar as atividades eu preciso necessariamente de Recursos, nada cai do céu e nem acontece por acaso, precisamos de recursos para fazer o que precisamos fazer. 

Por onde começar? Começamos pelo principal recurso de qualquer organização “as Pessoas”, então precisamos responder as seguintes perguntas: 

• Quantas pessoas preciso para executar as atividades?  
• Quais os conhecimentos e habilidades são necessárias?  

• Quais pessoas estão aptas a executar quais atividades? 

Mas também precisamos olhar para a infraestrutura quais máquinas, equipamentos, ferramentas, espaço são necessários? 

Também temos que entender Quanto Tempo será necessário para cada atividade. 

Enfim, esses são os principais, mas existem muitos outros, dependendo da realidade e característica da sua empresa. 

O mais importante é entender que sem objetivo não há resultado, mas sem recursos isso jamais será alcançado. 

5 º Pilar – INDICADORES:  

Não existe processo sem indicadores. Se você não controla, você não gerencia! Não existe gestão, não existe processo! Sendo assim, faça os seguintes questionamentos: 

• O que medir?
• Por que medir?
• Como medir?  
• Quando medir?
• Quais os indicadores de resultado?  
• Quais os indicadores de esforço? 

Indicadores são a base para sua tomada de decisões, para corrigir o que precisa ser melhorado e manter o que está indo bem.  

Para responder aquela pergunta lá de cima… 

Eu faço o que eu faço aqui na empresa, pois meu processo tem um objetivo a ser alcançado, e existem diversas questões que podem me afastar ou me aproximar desse objetivo. O que eu faço todo dia é aproveitar ao máximo essas oportunidades e me afastar dessas ameaças… 

Se você quer estruturar e gerenciar seus processos, você precisa desses pilares. Pense nisso!  

É claro que existem outras abordagens e entendimentos sobre esse mesmo assunto, mas quero te inspirar a pensar sobre e tirar suas próprias conclusões, sempre adaptando a sua realidade. 

Isso que é qualidade e é para isso que fazemos o que fazemos! Se ficou alguma dúvida deixe nos comentários, vou ficar feliz em contribuir para seu entendimento, e se você gostou não deixe de comentar. Até o Próximo.    

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