Ferramentas da qualidade

3 princípios para utilizar os 5 porquês de maneira efetiva!

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Já faz algum tempo que tenho buscado melhorar meu entendimento sobre ferramentas da qualidade que auxiliassem na tratativa de não conformidades, e vejo que essa também é uma busca de vários profissionais que querem melhorar seus processos e resultados verdadeiramente.

A ferramenta “5 porquês” é poderosa para cumprir esse objetivo, e o melhor: é um método simples! Afinal consiste em perguntar o “porquê” de algo até 5 vezes para então chegar a uma possível causa raiz. Entretanto muitas pessoas não conseguem utilizá-la. Por que?

Bom, o método dos 5 porquês é muito mais do que sair perguntando o “porquê” de tudo por aí, e é por isso que quero falar sobre 3 princípios para conduzir um processo efetivo de tratativa de não conformidade utilizando os 5 porquês.

1 – Formalize o problema!

Em um artigo que escrevi recentemente, comentei sobre os 3 principais erros que profissionais da qualidade cometem na tratativa de não conformidades, e já abordei sobre a importância de formalizar um problema. Você pode aceitar ou não, mas nós temos muitas dificuldades em fazer isso. Transformar um problema genérico em uma dificuldade específica é parte da formalização do problema, que ajuda a equipe entender do que estamos falando e no que queremos trabalhar.

Continuarei a defender que a formalização do problema é 40% do trabalho de tratativa de não conformidades. Essa atividade independe do método que você vai usar e faz grande diferença no processo de tratativa de não conformidades. Sempre comece a reunião perguntando: Qual é o problema que iremos tratar aqui? E enquanto isso não tiver uma resposta clara e objetiva para todos envolvidos, não continue no processo. Para que isso dê certo, você não pode tratar problemas genéricos.

2 – Não trate problemas genéricos!

Conversando com um amigo há alguns dias atrás, entramos em uma discussão sobre quais as dificuldades dos 5 porquês. Ele me disse que ao iniciar o fluxo, mal conseguia chegar no 2º porquê, e geralmente isso trazia grandes conflitos entre os envolvidos. Comentei que achava o 5 porquês muito linear, ou seja, comparado com o Diagrama de Ishikawa, ele me parece muito mais rígido e mais propenso a erros, principalmente quando você não entende muito do processo em discussão.

Tudo isso pode até ser verdade, mas indo um pouco mais a fundo, descobri que o 5 porquês é uma ferramenta para problemas específicos, e não para problemas genéricos.

Essa ferramenta não vai ser tão intuitiva e simples para tratar problemas como “equipe lenta”. Entretanto, para problemas como “atraso na entrega do dia tal”, o 5 porquês pode ser ideal. Pense que sempre estamos falando de uma relação efeito e causa. Você vai separar um efeito e esse te levará até uma causa.

Se você disser que “nossa equipe é lenta”, está falando de um problema genérico que pode trazer várias interpretações. Afinal, o que uma equipe lenta faz? Entrega tudo atrasado? Algumas atividades ficam atrasadas? É uma equipe que não tem resiliência? Não consegue aprender rapidamente? Ou seja, esse “problema” pode ser interpretado de várias formas, e se isso não estiver alinhado, a sua equipe pode não conseguir passar do 2º porquê!

Nós sabemos que nem sempre é necessário chegar ao 5º porquê, entretanto, não conseguir chegar ao segundo ou terceiro pode significar que sua formalização do problema não foi tão boa assim.

3 – Fale com as pessoas certas!

As pessoas que precisam estar presentes numa reunião de 5 porquês são as afetadas pelo problema.

Aí você vai me dizer: “Nossa, mas a empresa toda foi afetada pelo problema”. Então você deve convidar pelo menos um representante de cada departamento para ajudar na construção dos 5 porquês.

Ah, mas eu sempre fiz isso sozinho”. Pois é amigo ou amiga, se você soubesse sozinho como resolver o problema, provavelmente você já o teria resolvido. É importante sim envolver outras pessoas, para criar a famosa cultura da qualidade que todo mundo quer e desenvolver soluções que façam sentido, e não planos de ação que não tem nada a ver com a realidade da empresa.

Independente do jeito certo ou não, é importante que você utilize o método várias e várias vezes, pois essa é a melhor forma de aprender e evoluir na técnica e no conhecimento. Quanto melhor você souber utilizar o método, maior será a probabilidade de fazer melhorias verdadeiras nos processos da sua empresa!

Resumo:

Formalize o problema: sua equipe vai estar mais alinhada e ficará mais simples conduzir o fluxo de tratativa

Não trate problemas genéricos: dificilmente você conseguirá sair do primeiro ou segundo porquê

Fale com as pessoas certas: fazer uma tratativa sozinho e com as pessoas erradas não te levará a lugares diferentes dos que você já tem ido.

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