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O que é análise crítica de indicadores?

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Monise Carla

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Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

Numa conversa com o time de melhoria da qualidade da ForLogic, abrimos o assunto análise crítica de indicadores. Debatemos sobre a sua importância, como deve ser feito, qual valor tem que gerar, entre outras coisas que vão contribuir para a eficácia do nosso resultado.

Foi um papo muito sincero! O time falou de várias coisas que poderíamos melhorar e facilitar dentro do nosso processo. A partir dessa conversa, resolvi compartilhar minhas reflexões aqui no blog.

O resultado de um indicador é um feedback

Talvez você já tenha ouvido falar sobre isso, mas a verdade é que o resultado é um feedback do nosso trabalho. Bater ou não bater uma meta pode significar o quanto fomos eficazes em relação àquele objetivo. 

É claro que nem todo resultado é um número, mas todo indicador é um resultado. Não importa se estamos falando de um indicador driver ou outcome, o número final é um feedback do trabalho feito.

Sendo um feedback, ele traz uma informação sobre o que já aconteceu. Não é possível dar um feedback sobre o futuro, não é mesmo? Feedback é um retorno, uma reação sobre uma ação. Considerando isso, o que podemos fazer com esse feedback?

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A análise crítica é a compreensão do feedback

De acordo com a ISO 9000:2015 – Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, análise crítica é:

Determinação da pertinência, adequação ou eficácia de um objeto para alcançar os objetivos estabelecidos.

Ainda na ISO, “determinação” significa atividade para descobrir uma ou mais características do que está sendo avaliado. Portanto, a análise crítica está relacionada tanto para entender o que aconteceu quanto se aquilo foi realmente eficiente e/ou eficaz. Hoje, vou explorar a importância da análise crítica para compreender causas.

Nem sempre entendemos muito bem os feedbacks. Você já deve ter tido uma conversa com alguém fez um comentário sobre você, mas você saiu da conversa se perguntando “Mas como assim? Quando eu fiz isso? Será que é isso mesmo?”.

Quando isso acontece, provavelmente você entra num modo de atenção em relação ao assunto. Começa a se observar mais, pergunta para outras pessoas, pede ajuda, vai estudar sobre, enfim.

O que você está fazendo, nada mais é do que uma análise crítica. Dessa forma, quando você mensura o resultado de um indicador, seja bom ou ruim, e vai fazer uma análise crítica deste resultado, você basicamente está buscando informações para compreender esse feedback numérico sobre o trabalho realizado.

Esse entender vai além de conhecer o problema superficial, mas principalmente, conhecer a causa raiz do que aconteceu. Usando o exemplo do feedback de alguém, depois de entender que aquele feedback recebido faz sentido, é realmente uma verdade em algumas situações, além de estabelecer ações para mudar imediatamente, você pode compreender o porquê você age assim.

Exemplo comportamental de compreensão do feedback

Certa vez, recebi um feedback sobre ser prolixa. Não havia recebido um feedback dessas na minha vida ainda, portanto, a primeira coisa que fiz foi começar a pensar em momentos que eu poderia ter sido prolixa. Reuniões, conversas, explicações, discussões, enfim.

Encontrei várias pistas disso, portanto, tomei uma ação imediata de me preparar mais para me comunicar. Pensar mais no ponto central da discussão, o que é importante para quem está ouvindo, alinhando o resultado esperado das pessoas nessas discussões, me organizando com mais antecedência, enfim. Já melhorei em grande escala fazendo isso.

Mas a questão é: por que eu estava sendo prolixa nessas situações? 

Haviam vários motivos que poderiam estar envolvidos! Eu poderia estar insegura com o que eu estava falando, ou com medo de errar, medo da reprovação das pessoas, o medo de gerar conflitos, enfim. Essa é uma camada um pouco mais profunda desse desafio.

Se analisarmos com mais criticidade ainda, podemos descobrir que isso pode ter raiz em experiências passadas de relacionamentos. Veja bem, o que começou a discussão é só a ponta do iceberg, é apenas um “sintoma” de uma “doença” muito mais profunda. 

É por isso que para indicadores, é prudente utilizarmos ferramentas de análise de causas, métodos de solução de problemas e afins. Assim, podemos tratar a doença e não apenas um sintoma.

Depois desse trabalho bem feito, a grande questão é: o que você vai fazer com esse feedback?

Feedbacks e a Análise Crítica de Indicadores

Você sabia que depois que um foguete decola, ele manda sinais da sua rota constantemente para base para garantir ajustes e correções? 

Continuamente, o foguete manda suas coordenadas para, caso haja desvios mínimos, a rota seja ajustada, garantindo assim o sucesso do projeto. Compara-se o curso previsto com os acontecimentos reais durante o movimento, enviando sinais por rádio, para uma correção constante na trajetória.

Isso nos ensina muito sobre indicadores. Se eu tenho uma meta MENSAL, não significa que devo aferir o resultado apenas mensalmente. Posso fazer medições diárias e semanais para obter feedbacks sobre o que já aconteceu e tomar ações corretivas para chegar ao objetivo planejado.

Essa correção de rota pode ser superficial, a primeiro momento, até porque é uma ação imediata. Faremos análise crítica quando olharmos a quantidade de vezes que precisamos ajustar e porque houve essa quantidade de ajustes. 

No exemplo do foguete, poderíamos simular algo como: “O que precisamos melhorar no foguete para que ele se mantenha mais na rota e não seja necessário tantos ajustes?”

Feedbacks ajudam a alinhar e ajustar, mas análise crítica ajuda a promover mudanças. Mudanças são diferentes de ajustes! Para promover mudança precisamos de profundidade. 

No exemplo de feedback pessoal, a partir do primeiro feedback já era possível fazer ajustes, mas apenas a partir do aprofundamento das causas, nós idealizamos uma mudança permanente.

Números dizem muito, mas não tudo

Números dizem muito, mas não dizem tudo. Será necessário olhar além dos números para entender o que realmente acontece. Fatos, dados, experiências podem ajudar muito nesse sentido. 

Nesse sentido, é importante entendermos que indicadores são feedbacks, e feedbacks são fontes de aprendizado que precisamos explorar para sermos efetivos.

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