A qualidade em relação a análise crítica de indicadores

No último post que escrevi, falei um pouco como olhar para os indicadores e análise crítica, e até qual a importância da análise crítica nesse sentido. Hoje quero explorar sobre o papel da Qualidade em relação a isso.

A qualidade tem um papel muito importante nesse sentido. Mas qual é esse papel? Criar um modelo de análise crítica? Cobrar o uso de ferramentas? Garantir que o “modelo de análise crítica” seja preenchido? Bom, vamos refletir um pouco.

Eficiência vs. Eficácia

De acordo com a ISO 9000:2015 – Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, vamos entender que é eficiência:

Relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.

De forma bem resumida, eficiência está relacionado a produtividade, e muitas vezes a padronização. O quanto eu consegui chegar ao resultado que planejei com o mínimo de recursos possível.

Ainda usando a ISO 9000:2015 como referência, vamos entender o que é eficácia:

Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados planejados são alcançados.

Tem relação com a eficiência, sim. Mas está muito mais apontada para o alcance dos resultados planejados alcançados. É sobre a capacidade de cumprir as metas estabelecidas.

Enquanto a eficiência considera o resultado alcançado, que não necessariamente pode ser o planejado, a eficácia só acontece quando o resultado alcançado foi o planejado.

Estamos trabalhando na eficiência ou eficácia?

Quando discutimos sobre melhorar a análise crítica de indicadores, é muito comum geralmente nos prendemos no “como fazer”: 

• Como se deve fazer uma análise crítica de indicadores? 
• Quais itens devo considerar na minha análise crítica? 
• Quais ferramentas devo usar?

Todas essas perguntas são ótimas! Mas elas nos levam para ações um tanto superficiais. Ajustes nos processos como modelos, checklists e regras. A partir destas perguntas estaremos buscando uma análise bem documentada! Bem feita. Trabalharemos na eficiência, mas (talvez) não na eficácia.

A pergunta que devemos fazer é: POR QUE devemos fazer análise crítica dos nossos indicadores? Qual é o valor que essa análise deve gerar? O que ela deve gerar para a organização?

A partir de então olhar para análises críticas atuais e estabelecer um plano para que elas comecem a gerar esse resultado desejado. Vale aqui também uma análise de causa do porque as análises não estão gerando esses resultados! 💡

Mas se apenas implementarmos padrões, modelos e regras e adequarmos as análises de indicadores de acordo com os padrões estabelecidos pela organização, não necessariamente mudaremos os resultados. A eficiência terá sido em vão.

A qualidade é sobre como chegar ao resultado

Não sou contra modelos ou instruções a respeito de análises críticas, nem contra a eficiência. Ela é muito necessária, mas sozinha não resolverá. Se não estiverem orientadas aos resultados, teremos problemas. Ainda estaremos vendo a qualidade como algo a se entregar. Nesse caso, o entregável é um modelo de análise crítica, um padrão. 

A qualidade é a forma que se entrega o resultado, portanto, muito mais que eficiência, é a eficácia.

Fazer uma boa análise crítica de um indicador requer experiência, visão sistêmica e muito conhecimento. Ter dificuldade para analisar uma métrica pode sinalizar a falta destas coisas. Não há o que se envergonhar disso, pelo contrário, só demonstra o quanto é necessário se dedicar para fazer um trabalho não só eficiente, mas eficaz em relação ao resultado.

Se desde o princípio eu não estiver orientando o trabalho em direção a eficácia, corremos o risco de fazer algo muito eficiente apenas pela eficiência. Isso nem sempre traz o resultado planejado.

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