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Por que as reincidências de não conformidades não diminuem na sua empresa?

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    Vanessa Ribeiro

    Vanessa Ribeiro

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    Bióloga, especialista em Auditoria e Gestão Ambiental, Auditora Líder da ISO 9001:2015, ISO 31000:2018 e ISO 2200:2018. Ajuda profissionais da qualidade a simplificarem seus processos, contribuindo com tecnologia e conteúdo.

    Todo profissional envolvido no processo de relato e tratativa de ocorrências já se deparou com reincidências de não conformidades. Provavelmente você deve ter se perguntando milhares de vezes “Por que Deus? Por que me abandonastes? Onde foi que eu errei?”. No entanto, é difícil obter uma resposta clara quando se trata desse assunto minucioso.

    Em várias organizações é comum observar a falta de assertividade na análise da causa raiz das quebras de processos e desvios. No entanto, essa análise é crucial para identificar quais são as soluções adequadas para tratar problemas, evitar retrabalho e prejuízos.

    O erro mais comum nas análises de causa é quem analisa. Geralmente, essa pessoa não faz parte 100% da operação onde houve o desvio de conformidade. 

    Bom, o principal objetivo da definição da causa raiz é encontrar o problema real. Feito isso, precisamos entender os planos de ação necessários para resolver a situação toda. Depois, precisamos usar o que aprendemos na análise para evitar recorrência.

    Qual a prática mais comum?

    Geralmente, na abertura da não conformidade, a pessoa precisa preencher um formulário com dados básicos como: data, descrição da não conformidade, anexo, setor, entre outras coisas. O tratamento irá passar por uma análise de causa, planejamento de ações, execuções e ao final temos a verificação da eficácia. 

    O relator da ocorrência em si geralmente é quem identificou o problema. Se essa pessoa não for a mesma que identificou a NC, teremos pistas de onde a reincidências de não conformidades surgiram!

    Vejamos, se eu identifico um problema e não posso, eu mesma, registrar o ocorrido, eu preciso contar para outra pessoa para que ela então registre isso por mim. 

    Provavelmente, na hora de transcrever isso para o formulário de registro da NC, essa pessoa pode não descrever tudo. Ou não da forma que eu realmente contei, os detalhes que passei, para o formulário. Não existe ninguém melhor que o executor do processo, ou quem evidenciou o problema, para registrar o ocorrido

    Por que o executor do processo?

    Sabe aquela história do “quem conta um conto aumenta um ponto” (ou diminui), é nessa linha. Por isso, se você quebra o vaso de estimação da sua mãe, o seu relato será super detalhado para que ela entenda realmente o que aconteceu. Agora, se o seu irmão for o relator, vai ser um pouco mais complexa a análise que a sua mãe fará da situação.

    Feito o registro, a qualidade valida a procedência da ocorrência e encaminha para a área envolvida fazer a tratativa.

    Eu converso com empresas de vários segmentos todos os dias e as análises são sempre centralizadas na gestão, ou seja, nas lideranças. Quase 99% das vezes o gestor é o responsável por identificar a CAUSA RAIZ e propor ações! 

    Olha, MEU gestor, por exemplo, sabe e tem clareza de como o processo funciona. Ele conhece as ações fazem parte do processo, os riscos e outras coisas. Eu também acredito que ele até pode ser objetivo na identificação das causa de quebras no processo. Sim, ele pode contribuir muito nesse trabalho. 

    Entretanto, quando eu e os demais colaboradores que executamos as ações diariamente analisamos essas quebras, surgem informações que ele não conseguiria identificar tão facilmente. Conseguimos identificar motivos que ele nem sequer imaginou. 

    Não é culpa dele! Ele foi treinado para ter outra visão. Ele precisa de um olhar mais macro, não dos detalhes diários. Por isso, não existe ninguém melhor que os executores do processo para identificar o motivo das quebras, falhas, ou seja, saídas não conformes.

    O segredo das causas dos desvios nos processos está nas pessoas!

    A melhor pessoa para analisar causa de uma reincidências de não conformidade não é o gestor, mas sim quem executa o processo diariamente.

    Mas Vanessa, o colaborador, muitas vezes, não têm acesso à software, não entende das ferramentas da qualidade, tem dificuldade e blá blá.  

    Deixem de lamúrias! Não é para o cara ser um expert em qualidade, chama a pessoa para um brainstorming, trabalho em equipe, saca?! 

    Se possível, treine todos para serem utilizadores das ferramentas da qualidade! Simplesmente porque elas servem para resolver os problemas da vida, e também os da empresa. Todo mundo ganha!

    Acredite no potencial dos colaboradores de vocês e envolva o operacional. Seja ousado, não faça o que 99% faz, seja diferente e faça a diferença. Só assim você conseguirá alcançar resultados diferentes do que 99% das empresas alcançam.

    Portanto, abuse das ferramentas para análise de causa, 5 Por Quês, Ishikawa, Bow Tie, Brainstorming, Queijo Suiço, Check List, enfim. Tenha sua EQUIPE como parte fundamental do processo de tratamento de ocorrência!

    Sobre o autor (a)

    9 comentários em “Por que as reincidências de não conformidades não diminuem na sua empresa?”

    1. Excelente texto Vanessa! Eu vejo que muitas vezes a gente tenta criar atalhos nos processos e isso interfere diretamente no resultado. É aquele pensamento de melhorar o curto prazo, mas não pensar nas consequências do todo. Não que seja uma solução simples, requer disposição e também se desarmar das crenças, mas no fim, vale muito a pena para construir uma empresa mais consistente. Muito boa a discussão!

      1. Exatamente, não é e nunca vai ser simples e fácil..mas se o foco é realmente tratar e reduzir reincidências precisamos estar atentos aos detalhes para garantia dos resultados satisfatórios! Vejo muito, empresas que utilizam apenas 5 PQ’s, ou nem utilizam de ferramentas para se aprofundar em causas, (dá trabalho treinar todo mundo), mas não vêem que dá mais trabalho e prejuízo tratar sempre o mesmo problema.

    2. Ótimo texto, Vanessa. É exatamente isso, sobre o engajamento de todos os colaboradores em todas as situações que surgirem. Quanto maior o engajamento, maior o alinhamento entre as equipes e automaticamente o resultado flui, mesmo que esse processo leve um tempo. Vale a reflexão.

      1. Realmente Poli, precisamos envolver as pessoas nas resolutivas mesmo que no início isso leve um certo tempo por conta de termos que evoluir a competência dos mesmos para análise, mas acredito que este é o melhor caminho para atingirmos a excelência na organização.

    3. O texto é relevante traz temas como mudança de cultura organizacional que implica as áreas estratégica e tática, a fim de melhorar o operacional. Delegar mais e centralizar menos é outro ponto central para a obtenção de diferencial competitivo.

      1. Também acredito que centralizar menos as atividades da qualidade traz um benefício tremendo à gestão, pois a qualidade não é um setor e sim um estilo de vida da organização, precisamos incorporar isso na cultura!

    4. Pingback: A importância de otimizar a gestão de ocorrências - Blog da Qualidade

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