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A melhoria de processo é fundamental para qualquer tipo de empresa. Tudo o que você faz depende da competência das pessoas que trabalham com você e dos processos existentes na sua organização. Sendo assim, o jeito mais racional de aumentar o desempenho da sua empresa é melhorar seus processos e/ou melhorar as pessoas.
Sempre que falamos de melhoria de processo, encontramos vários métodos e ferramentas para conduzir o processo de mudança, como Kaizen, PDCA, MASP, entre outras ferramentas. Porém, antes de considerar todas essas técnicas e métodos para aplicar a melhoria, precisamos pensar em 3 perguntas principais: “Para que faremos essa melhoria?”, “Para quem faremos essa melhoria?” e “Essa melhoria fará nosso cliente feliz?”.
Para que faremos uma melhoria de processo?
Melhorar um processo consiste em uma série de ações e medidas que devem nos levar a um determinado fim. Se você não definir o propósito da melhoria, você terá ações isoladas que ninguém vai entender e ninguém trabalhará sobre. É como entrar num táxi e não saber dizer claramente ao motorista onde vai: pode ser que você chegue, mas será bem mais difícil e mais caro.
Para quem faremos essa melhoria?
Há algumas semanas, recebi um e-mail de uma leitora do Blog da Qualidade que se inscreveu para receber por e-mail conteúdo sobre satisfação de clientes, e ela relatou um fato curioso que aconteceu na empresa em que ela trabalha. Veja só:
“Há cerca de 3 semanas, decidiram repassar as despesas com frete para os clientes e pediram a secretária que entrasse em contato e informasse que a partir desse mês as lojas não iriam mais arcar com essa despesa. Orientaram a secretária que caso os clientes reclamassem muito, ela dissesse que a empresa poderia no máximo dividir o valor do frete, ou seja, frete compartilhado. ”
Neste caso, está bem claro que a melhoria de processo implementada foi pela redução de custo e esse foi o propósito da mudança. Mas dividir o valor do frete é melhor para quem? Para empresa ou para o cliente?
Sistemas de Gestão da Qualidade tem como foco principal a satisfação de clientes. Empresas existem para atender necessidades dos clientes porque são eles que entregam o dinheiro. Por isso, a única pessoa que pode dizer se você está cumprindo o seu propósito é o seu cliente. Isso não significa que você não pode ter o propósito de reduzir custos, pelo contrário! Seu cliente espera que você trabalhe para entregar mais produtos e serviços com menos custos, mas uma redução de custo que não reflete em diminuição de gastos para o cliente não faz sentido nenhum!
Essa melhoria fará nosso cliente feliz?
Você vai observar que essa última pergunta é complementar a pergunta anterior, simplesmente porque melhoria de processos é sobre como mudar a maneira de fazer as coisas para satisfazer as necessidades dos clientes. Na continuação do e-mail da nossa leitora, ela comentou: “Fiquei preocupada porque percebi que grande parte dos clientes não gostou…”. Será que essa melhoria foi realmente válida?
Melhorias que não consideram a satisfação do cliente geram lucros ruins: resultados imediatos e destruição à longo prazo. O processo tem que ser melhor para mais de uma parte interessada, considerando principalmente o cliente, que é a fonte de entrada de lucro.
A parte difícil é orientar uma empresa para a satisfação do cliente ao invés da vontade do gerente, gestor, dono ou acionista. Posso dizer que esse é o maior problema das organizações, mas essa é uma outra história que ficará para um próximo post.
Até lá 😉
