Implantar um sistema de gestão, significa mudanças nos hábitos e culturas das organizações que geram impacto nos processos e resultados, por isso, quando se inicia uma implantação é necessário: objetivos bem definidos, prazos, definição de responsáveis e tarefas especificadas que irão cooperar para a certificação. Não tenha dúvidas que a decisão de implantar um sistema de gestão é desafiador, mas o que mais afronta as organizações é a pós implantação, como manter os sistemas de gestão e continuar se beneficiando dos seus resultados. Desta forma, para conservar essas mudanças, realiza-se ciclos de auditorias internas.
Desde a primeira versão da ISO 9001, em 1987, já se requisita auditorias internas periódicas, e exatamente esse item já institui um principal diferencial dessa versão em relação a outras abordagens sobre qualidade, vendo que um monitoramento periódico assegura a permanência das mudanças estabelecidas.
De forma geral, as auditorias internas tem como principal objetivo verificar o grau de conformidade e manutenção do sistema de gestão da qualidade, e como toda auditoria, ela também gera resultados de avaliação, porém, esse resultado não é só para “constar“, ele deve gerar ações, essas ações devem ser eficazes e as auditorias posteriores irão confirmar o mesmo. Isso tudo faz parte de um ciclo, conforme a Imagem 1 abaixo:
Vamos exemplificar para ficar mais fácil.
Temos uma empresa que durante o processo de auditoria interna foi identificado que não é realizada a pesquisa de satisfação de clientes. Pronto, identificamos uma falha! Junto com a Diretoria, a equipe do SGQ deverá periodicamente fazer a reunião de Análise Crítica, para apresentar os pontos falhos e os pontos regulares, no nosso caso só temos esse ponto falho. Obviamente é muito interessante pontuar os erros, mas isso não basta, devemos corrigi-los e precisamos da certeza que eles realmente foram reparados! A Diretoria nomeou uma pessoa do pós venda para fazer essa pesquisa de satisfação a cada 3 meses com a amostra de 20% dos clientes ativos, utilizando o Método Net Promot Score, este gerará indicadores para que possa mensurar o mesmo.
Veja como já começa fazer mais sentido, temos uma periodicidade, definição de responsável e como será feito. Para ficar mais fácil, você pode padronizar os cadastros de ações com o método 5w2h. Legal, a gente já fez a ação, mas isso não significa que ela está sendo executada, logo, não tem validade instituir ações se elas não forem monitoradas, por isso que ocorre a verificação de eficácia, se estiver tudo certo, marca-se a próxima auditoria interna e inicia o ciclo novamente, instituindo assim uma melhoria contínua na organização.
As auditorias internas não deixam de ser uma preparação para as auditorias externas, que tendem a ser mais onerosas para organização e caso não há uma aprovação acaba saindo mais caro ainda. Mas é importante saber que o principal benefício das auditorias internas é a melhoria contínua.
É um pouco delicado lidar com esses processos periodicamente de forma manual, até por deixar fluir a comunicação avisando a todos e se planejar devidamente, por isso é necessária muita atenção em cada situação. Para tornar o processo mais fácil, vou dar a dica para você usar o Forlogic Audit: Gestão de Auditorias Internas de forma descomplicada.
“Nós somos o que fazemos repetidamente. A excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito.” (Aristóteles)
Ribeiro Neto, João Batista M. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social e segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2008.
