8 gatilhos para identificar melhorias nos processos

Depois de um mapeamento de processos bem feito, o famoso “as is”, nós podemos ir para etapa “to be”, ou seja, como deveriam ser os processos. É a etapa que nós identificamos e aplicamos mudanças nos processos. Neste artigo, eu vou apresentar 8 gatilhos para identificar melhorias nos processos.

As melhorias, muitas vezes, surgem do dia a dia de maneira muito orgânica. Uma falha corrigida, uma ideia que o colaborador teve e trouxe grande efetividade, direções estratégicas, enfim, melhorias podem surgir de qualquer lugar.

Entretanto, neste post, vou dar uma orientação das coisas que devemos olhar para estabelecer essas melhorias, de maneira organizada e assertiva.

1 – Indicadores com metas não batidas

Um indicador reflete o esforço ou resultado de algum processo. Portanto, se um indicador não está batendo meta, eu preciso ver o que há de errado com o processo! A grande pergunta é “como eu faço esse processo bater a meta?”. A partir daí, poderão surgir outras perguntas como: 

• Preciso de mais gente? 
• O processo precisa ser mais rápido? 
• É necessário automatização? 
• É necessário treinamento?
• E muitas outras…

A partir daqui, muitas ações de melhoria podem ser implementadas.

“Poxa, mas o problema não é esse. As metas estão sendo batidas”. Ótimo, então vamos para o próximo gatilho.

2 – Variabilidade dos indicadores

A variabilidade acontece quando o resultado do indicador é muito inconstante. Essa característica também é conhecida como efeito serrote. Como o exemplo da imagem abaixo:

Um gráfico assim nos diz que não há uma estabilidade de processo. Ou seja, às vezes eu consigo um resultado extraordinário, às vezes não. Tem alguma coisa que muda de um resultado para outro. E isso pode ser avaliado comparando meses, unidades, áreas, enfim.

O problema, nesse caso, é que não há uma previsibilidade. Você pode não ter noção do próximo resultado. Então eu posso me perguntar: como reduzir essa variabilidade do processo?

“Entendi, Monise, mas o problema ainda não é esse!”. Então vamos para o próximo gatilho.

3 – Gargalos

Gargalo é uma limitação, ou restrição, que cria uma dificuldade de dar vazão às demandas. As demandas que eu tenho são superiores a quantidade de entregas que consigo fazer.

Neste momento, eu começo a analisar quais são os gargalos do meu processo. Você consegue pensar aqui se:

• Posso reduzir a burocracia?
• Outra área consegue ajudar?
• Posso automatizar?
• Entre muitas outras…

Desta forma, encontrará mais ações para melhorar o processo. E se isso já está resolvido, o processo está acontecendo com um fluxo legal, então vamos para outra forma de olhar.

4 – Handoffs

Handoffs acontecem sempre que uma atividade troca de responsável. Quanto mais handoffs eu tenho no processo, mais pessoas estão envolvidas e maior o risco de ocorrer erros ou falhas de comunicação.

O que podemos analisar nessa etapa é:

• Quantos handoffs eu tenho no meu processo?
• Todos eles são realmente necessários?
• Poderiam ser otimizados?
• Consigo reduzir o número de handoffs?

Desta maneira, você pode ganhar eficiência e até mais efetividade no processo. Entretanto, se isso não for algo a melhorar, podemos falar sobre interações humanas.

5 – Interações humanas

A análise aqui é sobre o quanto o processo é manual. Quando as atividades são totalmente dependentes da interação humana, consequentemente teremos riscos de erros. 

Portanto, devemos nos perguntar:

• Tem algo que eu posso automatizar?
• Caberia contratar um software? Uma máquina?
• Ou até, quais poka yokes eu posso implementar?

Desta forma, você poderá mitigar possíveis erros e falhas no processo.

6 – Interações externas

As interações externas nos fazem pensar se eu posso envolver partes interessadas externas para atuarem no processo, como: clientes, parceiros, fornecedores e assim por diante.

• Tem alguma atividade que o próprio cliente pode fazer?

Um exemplo disso é um restaurante self-service, onde o próprio cliente se serve. Portanto, é uma forma de otimizar a operação e seus custos envolvendo outras partes interessadas no processo.

 7 – Regras de negócio

É quando você tira uma aprovação de alguém de um processo e substitui por uma regra clara onde, outras pessoas, ao seguirem a regra, podem decidir.

Por exemplo, vamos supor que, uma equipe de vendas, antes de enviar uma proposta para o cliente, precise da análise e aprovação do gestor de vendas. Uma regra de negócio substitui a necessidade de análise e aprovação desse gestor de vendas colocando no processo os critérios que ele utiliza para analisar e aprovar.

Isso não significa que possa tirar totalmente a atuação desse gestor de vendas, mas pode-se estabelecer uma regra de negócio para o que é mais comum naquele processo, e que o gestor só seja acionado quando houver casos muito específicos.

Isso pode economizar handoffs, ganhar agilidade, eficiência e eficácia no processo.

8 – Gaps

São lacunas que existem no processo que possam ser melhoradas. Toda e qualquer outra forma de melhoria que pode não ter sido identificada nos gatilhos anteriores. Você pode observar:

• Reclamações de clientes
• Ouvir os clientes internos
• Situações desconfortáveis ou desfavoráveis

Oportunidades infinitas de melhoria

Eu aprendi estes 8 gatilhos no curso online do Orlando Pavani, na Academia da Excelência. Trabalhando bem focado na melhoria do processo, segundo Pavani, esses 8 gatilhos têm mais de 2 anos de trabalho. 

Entretanto não é o fim, esses são inputs de melhoria dentro do processo (in-process), mas ainda temos gatilhos on-process e out-process, que são assuntos para um outro momento.

É importante ressaltar que, o processo é muito mais que o fluxograma, em si, mas sua interação com resultados e riscos e só com uma visão mais macro conseguiremos gerar resultados superiores e que apoiam a estratégia da empresa.