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Fluxo de tratativa de não conformidades: o que é e como montar

Imagem de um fluxo com vários ícones que remetem a inovação e resultados.
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O fluxo de tratativa de Não conformidades corresponde às etapas que as pessoas vão seguir para tratar as ocorrências da empresa. Ele funciona mais ou menos como um mapa, orientando o que deve ser feito quando a NC é identificada.

Ter um fluxo de tratativa de Não conformidades bem definido permite tratar as NCs de forma sistêmica, além de garantir que importantes passos da tratativa serão seguidos. Além disso, ele também ajuda a reter informações importantes para o processo, pois divide a tratativa em etapas mais focadas e objetivas, nas quais é possível capturar dados e informações do processo.

Vale citar também que um fluxo claro e bem desenhado facilita o treinamento dos colaboradores. Afinal, como ele funciona como um “passo a passo”, é possível focar em cada momento da tratativa. Isso pode tornar o treinamento mais objetivo e, inclusive, voltado à prática.

Como montar um fluxo de tratativa de não conformidades

Cada processo tem necessidades e particularidades únicas. Dessa forma, existem diversas formas de estruturar uma tratativa de não conformidades. E, assim, não é possível criar um modelo ideal de fluxo sem analisar o processo e suas particularidades.

Da mesma forma, criar fluxos diferentes para NCs diferentes é um jeito inteligente de otimizar o trabalho. Com fluxos diferentes, é possível garantir que o esforço correto será empregado na tratativa de cada não conformidade. E isso quer dizer que é possível garantir que não vamos trabalhar demais em NCs mais simples e nem trabalhar de menos em ocorrências mais críticas.

Neste artigo, quero falar sobre 5 etapas básicas que compõem a tratativa de uma não conformidade. Podemos dizer que esse é um fluxo padrão, utilizado por muitas empresas e baseado no nosso querido PDCA.

1 – Registro da não conformidade

Quando a ocorrência é identificada, é preciso reunir informações que serão utilizadas para sua análise e tratativa. Assim, é preciso ter meios de garantir que essas informações serão identificadas e armazenadas.

Nesse momento, todas as evidências da NC são importantes. Fotos, Vídeos, descrições e até mesmo unidades de produtos defeituosos, por exemplo. Para garantir essa coleta de informações, ter um bom formulário de registro, focado no seu processo e nas ocorrências, é fundamental.

Essa etapa é muito importante, tanto que escrevi um artigo só para falar sobre algumas informações essenciais à tratativa.

2 – Análise de causas

Antes de executar qualquer tipo de ação, é preciso entender o que está não conforme e quais os motivos de estar não conforme. (Ps: se você não entende muito bem o que é uma não conformidade, temos um ótimo podcast sobre o assunto!)

Nessa etapa, então, você sairá em busca da causa raiz das não conformidades. Todas as informações coletadas na etapa anterior serão analisadas e hipóteses serão criadas. Aqui, é importante utilizar ferramentas da qualidade que tornem a análise mais fundamentada e profunda. Vale a indicação do 5 Porquês e do Diagrama de Ishikawa, por exemplo.

Encontrar a causa raiz da não conformidade é o ponto central de todo fluxo de tratativa de não conformidades. Pois se identificarmos a causa errada, montaremos um plano de ações que não vai agir sobre o motivo real da não conformidade.

Também escrevi um artigo falando sobre algumas boas práticas que ajudam a encontrar a causa raiz das não conformidades.

3 – Criação do plano de ação

Encontrada a causa raiz, é hora de montar um plano de ação para eliminá-la. Aqui, o intuito é planejar ações que resolvam o problema na raiz e impeçam que a ocorrência volte a acontecer (impeçam a reincidência).

Uma ferramenta bastante comum utilizada nessa etapa é o 5w2h (temos um artigo completo sobre ela no FerramentasDaQualidade.org). Por meio dele é possível identificar os principais aspectos de um plano de ação, garantindo um planejamento completo.

4 – Execução do plano de ação

A quarta etapa do fluxo de tratativa de não conformidades básico é a execução. Todas as ações planejadas serão colocadas em prática para eliminar a causa raiz.

Perceba que as 3 etapas anteriores serviram de preparação, somente nessa etapa as ações serão mais concretas e diretamente voltadas à ocorrência em si. Vale ressaltar que essa etapa tem de ser executada de forma muito consciente e monitorada, garantindo uma boa execução.

5 – Análise da eficácia

Após a execução do plano de ação (etapa anterior), é preciso avaliar a eficácia das ações. Nesse momento precisamos avaliar se as ações foram eficazes e eliminaram a causa raiz da não conformidade. Essa análise pode levar certo tempo e necessitar de um período de experimentação.

Uma das principais evidências da ineficácia das ações é a reincidência da NC. Nesse caso, é preciso ter cautela na avaliação. Há 3 “erros” gerais que podem ter ocorrido:

  • 1º – a causa raiz identificada não ser a correta (etapa 2);
  • 2º – o plano de ação ter sido mal formulado (etapa 3), ou;
  • 3º – a execução do plano de ação ter sido falha (etapa 4).

Nesses casos, ao reavaliar a ocorrência, é preciso garantir uma análise mais aprofundada, que mostre qual foi o erro. Do contrário, podemos voltar a trabalhar em pontos incorretos do fluxo e, novamente, não tratar a não conformidade. (Popularmente, chamamos isso de retrabalho, hehe)

6 – Padronização

Quando a tratativa é eficaz e realmente elimina a causa raiz da ocorrência, encerramos o fluxo de tratativa de Não conformidades com a Padronização.

Nesta etapa, analisamos as mudanças realizadas e as formalizamos como “a nova forma” de executar o processo. A divulgação das mudanças para outros colaboradores e atualização de documentos (Processos, Procedimentos, ITs, etc.) são atividades comuns dessa etapa.

Fluxo de tratativa de não conformidades formalizado

Se colocarmos esse fluxo em um fluxograma de processos, esse seria o resultado:

Imagem de um modelo de Fluxo de tratativa de não conformidades formalizado.

Modelo de Fluxo de tratativa de não conformidades formalizado (Clique na imagem para ampliar).

Sempre tenha um fluxo de tratativa de não conformidades aderente ao seu processo!

Como eu disse no começo do texto, essas são etapas básicas, podem ser aplicadas a quase qualquer empresa. Porém, isso não significa que elas sejam as únicas existentes e nem que são suficientes para o seu contexto. O ideal é que você analise a maneira como seus processos funcionam e acrescente etapas que ajudem a tratar melhor as NCs.

Por exemplo, vi um case de uma empresa que, após a identificação da causa raiz, faz uma simulação para garantir que a causa encontrada é realmente a motivadora do problema. Eles simulam o erro encontrado na causa raiz e veem se o resultado é o mesmo. Só então, depois de simular a ocorrência e “tirar a prova real” da causa raiz, é que o plano de ação é elaborado.

Dessa forma, nesse contexto, entre as etapas 2 e 3 há uma etapa de “Simulação da causa raiz”. Perceba que é um processo mais complexo, e essa simulação não é algo simples, vai envolver várias ações diferentes para diferentes tipos de não conformidades. Então, configura uma etapa importante para processo de tratativa de NCs dessa empresa.

Além disso, pensei esse fluxo baseado no PDCA, mas existem diversas outras ferramentas de melhoria continua, como o 8D ou o MASP. O importante é ter um fluxo aderente ao processo, que garanta que a NC vai ser tratada de forma consciente, sistêmica e organizada. Isso é o que vai garantir a eficácia da tratativa e, mais que isso, vai garantir que sua empresa se mantenha em constante melhoria!

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