Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
Tenho cultivado a vontade de escrever um artigo sobre engajamento da diretoria na Gestão da Qualidade há algum tempo. Desde antes de publicar meu artigo sobre como engajar os colaboradores. Quando escrevi esse último artigo, inclusive, volta e meia vinha à minha cabeça que eu precisava escrever sobre como engajar a diretoria!
Nós temos contato com muita gente aqui no blog, e é doído para a gente escutar as pessoas falando que “a direção não liga para qualidade”, que “a alta liderança só quer o certificado na parede”. E dói porque, assim como você, nós acreditamos que Qualidade é mais que cumprir normas, é mais que ser auditado. A qualidade serve para melhorar a empresa em todos os sentidos e aspectos. Qualquer coisa menos que isso é pouco!
Por isso resolvi me aventurar nesse tema, que eu considero bastante delicado inclusive. Não é nada fácil falar disso! Então, pedi uma ajuda para a Monise Carla. Ela, dentre as pessoas que conheço, é uma das pessoas mais dedicadas e que mais conhecem de Qualidade! O resultado é uma série de textos. Esse, sobre demostrar o valor da Qualidade, é o primeiro.
Acima de tudo, esperamos que estes artigos ajudem a entender um pouco melhor o seu papel no SGQ e, além disso, ajudem também a pensar no que pode ser feito paraconsegui o engajamento da diretoria na Gestão da Qualidade.
Engajamento da diretoria tem a ver com demonstrar valor
Assim como você, o seu diretor tem de lidar com diversas informações diariamente. Muitas vezes, com mais informações do que ele pode assimilar. Por isso, assim como qualquer outro ser humano, ele vai filtrar as informações que forem mais valiosas e focar nelas. Por isso, se você não demonstrar o valor que o SGQ está entregando para a empresa, não tem diretoria que se engaje.
Até aqui tudo bem, acredito que você já saiba disso. O problema é que nós, apaixonados e conscientizados que somos, às vezes nos esquecemos de que nem todo mundo tem o brio da Qualidade nos olhos.
Por exemplo, quando pensamos em qualidade e conscientização, já imaginamos o resultado esperado e o objetivo de tudo, ou seja, o que queremos com as ações e processos. Mas nem sempre a diretoria compartilha desse entendimento. E entenda, isso não é uma ofensa, uma reclamação ou coisa do tipo. Estamos dizendo, apenas, que sua diretoria pode não entender o que é Qualidade. E isso começa a profundar nossa conversa um pouco.
E se a diretoria não entender o que, realmente, é a Qualidade?
De qualquer forma nosso cérebro é bastante utilitarista, assim, damos valor àquilo que nos é importante ou útil. E deixamos de lado aquilo que não entendemos direito. Com a diretoria e a Qualidade, não é diferente.
Uma diretoria que não entende o que é Qualidade não vai ter ideia sobre o que ela quer da Qualidade. E se você não sabe o que quer, qualquer coisa serve para procrastinar as decisões do SGQ. Afinal, elas não parecem ser importantes.
Assim, a 1ª coisa que nós precisamos entender é que NÃO se deve julgar que a Diretoria sabe a importância que a Qualidade tem! A maioria das pessoas (não só da diretoria) não é engajada porque não tem muita clareza sobre o quanto a Qualidade pode contribuir para a empresa como um todo, tanto para o coletivo quanto para o individual!
E o que eu, como profissional da Qualidade, faço?
Não é que você deva ir lá e explicar o que é Qualidade para diretoria. Na verdade, talvez isso seja bem catastrófico. Mas demonstrar em quais resultados a qualidade pode atuar pode trazer mais clareza para todos.
Você precisa mostrar que pode atuar em coisas que fazem sentido. Em problemas que conectam a diretoria a atividades e problemas palpáveis. Por exemplo, “Sabe aqueles produtos que não são entregues? Está vendo essa reclamação de cliente? Está vendo esta linha de produção que faz apenas 50% dos produtos dentro do planejado? Esses produtos que são refeitos? A gente pode resolver isso dessa ou daquela forma. E se fizéssemos isso?”.
Você precisa mostrar para a diretoria que esses são problemas em que a Qualidade vai atuar. Que isso vai trazer retorno para a empresa. Afinal, atuar nesse tipo de problema e ajudar a empresa a alcançar mais resultados é o trabalho Qualidade!
O engajamento é diretamente proporcional à importância que você demonstrar
Entenda: a diretoria que se engaja é aquela que entende que HÁ UM PROBLEMA DE QUALIDADE que está impactando os resultados da empresa. E um problema grave! E diretoria entende problema grave com números; números muito, muito, objetivos. Então, é preciso ter um feeling sobre quais informações passar para diretoria, e isso pode ser um pouco frustrante. Porque algumas informações são extremamente importantes para o seu trabalho, mas podem não ser interessantes para a diretoria.
Por exemplo, dificilmente a diretoria (não engajada) vai se interessar sobre quantas não conformidades estão abertas ou quantos documentos foram revisados no último mês. O que temos de fazer é ir além. Temos que explicar como essas não conformidades ou documentos afetam os resultados da empresa. Essa é a informação que está no raio de atuação da diretoria: como isso afeta (positiva ou negativamente) a empresa?
Engajamento é um processo contínuo
Acho que podemos dizer que esse não é o único fator a ser levado em consideração. Mas creio que, partindo daqui, já é possível trabalhar nisso de forma mais consciente. Além disso, engajar pessoas, sejam elas diretores ou colaboradores, não é algo esporádico. Você vai precisar de rotinas que te ajudem a fazer isso de forma continua e planejada.
De qualquer forma, se você conseguir demostrar o valor da Qualidade, os próximos passos serão um pouco menos árduos (talvez até mais fáceis). Digo isso porque se sua diretoria entender que tem um problema de qualidade, a Qualidade vai entrar no foco dela. E isso, de certa forma, já é engajamento!
Esse é apenas o primeiro artigo dessa série, e gostaríamos da sua ajuda para criar um conteúdo espetacular sobre Engajamento da Diretoria! Então, se você tiver algumas sugestões sobre práticas, ações ou temas relacionados a isso, deixe nos comentários!
Tarefa de Casa
Se você precisa do engajamento da diretoria aí na sua empresa, comece levantando os custos da não qualidade. Quantifique o quanto a sua empresa está perdendo com retrabalho, defeitos, devoluções e etc. E apresente isso para sua diretoria, mostre que isso é um problema de Qualidade.
Depois que você fizer isso, volte a esse artigo e deixe nos cometários como foi a experiência! Aguardamos seu retorno!
4 comentários em “Engajamento da diretoria: demonstrando o valor da Qualidade”
Ótimo texto!!
Concordo que a forma inicial é mostrando o custo da não qualidade, fiz isso já e deu certo!
Outros temas que acho legal são:
– Qualidade x Produção – alguns ainda acham que a qualidade atrapalha e diminui o ritmo da produção
– Qualidade x Organização – o 5S é visto como uma coisa chata e acham que deixar desorganizado não atrapalha em nada
– Qualidade é só pra produção – acreditam que se os produtos estão bons já tá ok, não olham para atendimento, ambiente, etc.
Acho que esses são os principais… 🙂
Mais um texto excelente como sempre…
Um desafio e tanto para a gestão de Qualidade engajar nossa alta liderança. E as considerações feitas aqui me levaram a refletir sobre o papel de quem está a frente da Qualidade nessa clareza de propósitos junto à direção.
Essas provocações destacadas no texto nos colocam em posição de protagonistas na construção das mudanças necessárias para que a alta direção se envolva, se engaje.
Vejo que a cultura organizacional tem um peso significativo nesse processo de engajamento. A cultura determina o terreno para o desenvolvimento dos processos da Qualidade, e esse terreno pode ser fértil ou não para esse desenvolvimento.
Então, gostaria de sugerir uma abordagem sobre essa interface engajamento na qualidade e cultura organizacional.
Ah… Vou fazer o dever de casa. Já até mentalizei aqui as respostas, mas vou escrever e refletir melhor sobre esses custos da não qualidade na minha organização.
Mais uma vez parabéns pela produção!
Muito interessante o ponto de vista de vocês com relação a forma como a Direção enxerga a Qualidade. Realmente, a Direção de muitas empresas agem dessa forma e não tem o engajamento esperado. Empresas que trabalham com serviço, exclusivamente, acaba sendo até mais difícil, no meu ponto de vista, a aceitação da Qualidade. Mas acredito que levantar soluções sobre problemas que estão sendo recorrentes na empresa, consequentemente deixando a Direção bastante descontente, poderá fazer com que a Direção comece a reconhecer o valor da Qualidade. Isso pode ser uma ótima estratégia de ganhar voz e, melhor ainda, ouvidos, na alta Direção. O profissional da Qualidade precisa estar antenado e conectado a todos os setores da empresa, assim será capaz de entender e encontrar meios que façam a Qualidade operar de maneira eficaz e produtiva.
Parabéns pelo conteúdo!
Estou sempre de olho, rs 😉
Muito interessante o ponto de vista de vocês com relação a forma como a Direção enxerga a Qualidade. Realmente, a Direção de muitas empresas agem dessa forma e não tem o engajamento esperado. Empresas que trabalham com serviço, exclusivamente, acaba sendo até mais difícil, no meu ponto de vista, a aceitação da Qualidade pelo simples fato de não ter algo concreto/palpável para ser exposto e avaliado. As pessoas culturalmente aceitam e entendem melhor quando se trata de produto, algo palpável e evidenciado em números. Seria muito interessante uma abordagem do blog com relação a empresas que trabalham com serviços e como a Qualidade deve operar a fim de obter resultados positivos e prósperos.
Mas, voltando ao assunto do artigo, acredito que levantar soluções sobre problemas que estão sendo recorrentes na empresa, consequentemente deixando a Direção bastante descontente, poderá fazer com que comecem a reconhecer o valor da Qualidade. Isso pode ser uma ótima estratégia de ganhar voz e, melhor ainda, ouvidos, na alta Direção. O profissional da Qualidade precisa estar antenado e conectado a todos os setores da empresa, assim será capaz de entender os processos amplamente e encontrar meios que façam a Qualidade operar de maneira eficaz e produtiva. Parabéns pelo conteúdo!
Estou sempre de olho, rs 😉