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6 informações que o mapa de processos deve conter

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Monise Carla

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Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

Desenhar fluxos de processos é uma atividade essencial para garantir um fluxo consistente de melhoria contínua na organização. Obviamente, não é a única atividade, mas é uma boa maneira de visualizar as etapas do trabalho e entender como elas interagem para produzir o resultado esperado. Por isso, hoje, vou apresentar 6 informações que o mapa de processos deve conter.

Um mapa de processo deve comunicar quem, o quê, onde, quando e o como de um processo. É claro que nem sempre essas informações estarão no fluxo propriamente dito, mas devem estar referenciadas como informações de apoio, como instruções de trabalho, relatórios, indicadores e procedimentos.

Muitas vezes, empresas aplicam energia para fazer esses desenhos, mas nem sempre alcançam os resultados esperados, o que pode gerar algumas frustrações. Por isso, quero trazer aqui, 6  informações que um fluxo de processo deve trazer, pelo menos na primeira etapa de mapeamento.

1. Quem é o dono do processo?

Um processo consiste em uma entrada, um processamento e uma entrega. Para garantir que isso esteja acontecendo conforme o que foi planejado é necessário estabelecer um responsável que atue no processo para desenvolver melhorias que sejam capazes de otimizar o trabalho maximizando seus resultados. É ele quem vai analisar e melhorar continuamente o processo.

2. Quem é o principal cliente do processo?

Cada processo tem um valor para entregar ao seu principal cliente. O valor deve afirmar claramente ao cliente qual o problema que o processo resolve

O objetivo básico de qualquer processo é entregar valor superior usando o método mais eficiente, para isso precisamos entender as expectativas do cliente e o que ele percebe como valor nas entregas do processo.

3. Como o processo será medido e monitorado?

Quando falamos dos indicadores do processo, podemos chegar a uma infinidade de números que podemos medir. Mas o que realmente vale a pena medir em um processo

Os melhores sistemas de medição são construídos alinhados com as medidas do sistema de gestão da organização. Isso significa que é necessário entender os objetivos estratégicos da organização para avaliar como aquele processo contribui para a empresa. 

Assim, teremos claramente quais resultados alimentam os indicadores-chave de desempenho da organização.

4. Qual o objetivo do processo?

O objetivo está muito relacionado ao entregável e a eficácia do processo. Vamos supor que um processo entrega um relatório a ser usado pela equipe financeira. O relatório é o produto do processo, claro, porém o objetivo não se preocupa só com a entrega mas com o propósito dessa entrega. Ou seja, pode disponibilizar informações relevantes que serão usadas pelo cliente no processo. 

Portanto, para saber se estamos cumprindo o objetivo do processo, precisamos olhar para os indicadores e também para o cliente do processo.

5. Qual é a sequência de atividades necessárias para chegar ao objetivo?

Acredito que essa é a etapa que todos esperam que seja explicada. Como falei no início, um fluxo deve comunicar quem, o que, onde, quando e como de um processo, incluindo informações de apoio. Mas como ferramenta visual, devem estar claras as interações de atividades e como elas fluem.

Para isso, você pode usar o BPMN, como já explicou a Thais Mendes aqui no Blog da Qualidade.

6. A que normas e políticas o processo deve cumprir?

É muito comum que os processos sejam respaldados por alguma política ou norma, seja regulatória ou da própria organização. Esses requisitos devem ser referenciados diretamente dentro de um mapa de processo e compreendidos pelo proprietário do processo. Desta forma, garantimos o compliance e conformidade das atividades.

Um passo de cada vez, com velocidade, mas sem pressa

Eu poderia incluir mais perguntas como quais são os gargalos, planos de melhoria, potencial do processo, mas acredito que são perguntas para quando o processo já está mapeado, estável e direcionado.

A partir do momento que você vai amadurecendo sua gestão por processos, novas informações poderão ser agregadas e, assim, ajudar na tomada de decisão e construir um ciclo de melhoria contínua consistente na sua organização.

Sem muita ansiedade, é importante andar um passo de cada vez e aproveitar cada etapa, por mais simples que seja, para se aprofundar no negócio, aprender e, assim, criar uma base consistente para melhorar.

Sobre o autor (a)

3 comentários em “6 informações que o mapa de processos deve conter”

  1. Estou utilizando a ferramenta SIPOC com adaptações para comportar indicadores, riscos e normas pertinentes.
    E sim, depois de amadurecido essa implantação, vamos partir para a melhoria contínua.

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